Klantgericht werken - Harry Vlaar

Klantgericht werken
Als trainer verzorg ik regelmatig trainingen in klantgericht werken voor woningcorporaties. In het begin van de training merk ik vaak dat er veel misverstanden zijn over wat klantgericht werken inhoudt. “ Klantgericht werken? Hoe dan? We moeten nu eenmaal voortdurend ' nee ' aan onze klanten verkopen? We kunnen toch niet zo maar woningen weg gaan geven? “
Dat is helemaal waar, corporaties moeten vaak ' nee ' verkopen aan hun klanten. Bijvoorbeeld aan klanten die:

een huis willen - zij krijgen te horen ze daarop nog jaren moeten wachten;
overlast melden - en verteld wordt dat ze eerst zelf met de buren moeten praten;
een nieuwe keuken willen - terwijl de huidige keuken 'technisch nog in orde ' is;
hun woning willen verbouwen - en dit eerst schriftelijk moeten aanvragen.
Kúnnen corporaties eigenlijk wel klantgericht werken? Jazeker. Het kan op drie manieren:

1. leg uit waarom u de klant niet kunt helpen
Vaak wordt gedacht dat organisaties die klantgericht werken alles doen voor de klant. Niets is minder waar. Klantgerichte organisaties zijn vooral bezig klanten uit te leggen waarom de organisatie niet kan doen wat de klant het liefste wil. Zoals in de bovenstaande voorbeelden.
2. geef aan wat wél kan
Een woningcorporatie daarentegen levert een schaars product aan een specifieke doelgroep. Dit betekent dat de producten en service die ze kunnen bieden vaak beperkter zijn dan in bijvoorbeeld een winkel. Toch is het goed om regelmatig stil te staan bij wat wel mogelijk is. Het is prettiger de klant een keuze aan te bieden, dan botweg 'nee ' te verkopen. Bijvoorbeeld: " Deze keuken is wat ons betreft nog niet aan vervanging toe. U mag wel zelf een nieuwe keuken plaatsen. "
3. schenk aandacht aan de klant
Ook als je klanten niet aan woning kunt helpen, kun je ze wel aandacht geven. Zodat ze zich niet behandeld voelen als een nummer. Dit betekent echt luisteren in plaats van te denken: “ daar heb je er weer een. “ Dit betekent inleven en begrip tonen voor de teleurstelling van de klant. En mensen goed informeren over wat wel mogelijk is. En dat je je houdt aan afspraken en klanten informeert over de stand van zaken.
De medewerker die niet zomaar woningen weg kan geven zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: “ Ik begrijp dat u het liefst vandaag nog een mooie woning zou willen huren. Helaas zijn er wachtlijsten en ik ben bang dat het nog wel enkele jaren kan duren voordat het zover is. “

Klanten helpen door ze niet te helpen, ook dat is klantgericht werken.

Deze blog is geschreven door: Harry Vlaar - Kijk voor meer informatie op www.vactor.nl